October 20, 2023 · 6 min read
💊 ¿Por Qué Esperar 3 Meses por una Pizza?
By Euge Oller
Bienvenido al email de hoy. ¿Cómo puede una pizza transformar completamente la percepción de tu negocio? Conoce la asombrosa historia de una empresa familiar que renació de las cenizas y descubre las razones que hacen que sus clientes no paren de comprar.
Lo mejor de todo: estos principios se pueden aplicar a cualquier negocio. 📝
🍕 Convertir un Producto Común en una Experiencia Única
¿Es posible convertir un producto tan común como una pizza en una experiencia única e irresistible?
Revisemos el caso de Moto Pizza.
Un proyecto de reinvención personal que ha terminado en un éxito rotundo.
Su fundador, Lee Kindell y su pareja, eran dueños de una cadena de hostales en EE.UU., pero cuando el Covid llegó, este acabó con sus negocios.
Así que iniciaron una pizzería como pivote.
Actualmente, tienen un imperio de $3.6 millones vendiendo pizzas con hasta 3 meses de anticipación a través de su web.
Y ojo, que aunque sí es verdad que sus número son fascinantes, el cómo llegaron allí es mucho más interesante aún.
Sólo Una Cosa en Mente
Actualmente tienen 3 sucursales, pero ellos comenzaron trabajando en un pequeño local en Seattle con solo una cosa en mente:
Crear una experiencia del cliente radical.
Y es que es un hecho que sin importar:
Cuántos beneficios le prometas al cliente.
Con qué frecuencia publicas en redes sociales.
O lo mucho que puedes invertir en publicidad.
No hay mejor marketing que una buena experiencia del cliente.
¿Por qué?
Por 3 razones muy simples:
Una buena experiencia permite que te vuelvan a comprar, pero una experiencia única hace que te recomienden en cada oportunidad. La mayoría de las ventas de Moto Pizza vienen de recomendaciones.
Una experiencia única te ahorra los esfuerzos de marketing y publicidad. Moto Pizza actualmente cuenta una fórmula de contenidos, donde casi todo el contenido de la marca viene de videos de clientes reaccionando a sus pizzas.
Es decir, las personas solo hablan de la experiencia, y ya. Esa es toda la publicidad de la pizzería.
Una experiencia única, aunque no lo creas, justifica el precio de tu producto.
El valor percibido de una pizza normal no supera los $14.
Pero, si a esa pizza le agregas ingredientes únicos, una forma cuadrada, una caja diferente, y una historia, ¿cuánto crees que puedes cobrar por un producto similar?
Las pizzas de Moto Pizzas van desde los $18 - $25.
Pero aquí la pregunta es, ¿cuáles son los elementos que crean una experiencia única?
Pues esta marca implementó 4 claves fundamentales que puedes aplicar fácilmente en tu negocio.
4 Pilares para una Experiencia Única
Clave #1: Autenticidad
Seguro que has escuchado conceptos como: “Innovación” y "Originalidad".
Y es que muchos emprendedores intentan perseguir la idea de "ser el primero o extraordinario" en algo ante el mercado.
Cuando en realidad, nadie te está exigiendo ser diferente.
Simplemente integrando Tus valores, Principios, y Experiencias + Tu visión de negocios.
Entonces, puedes ser auténtico.
En el Caso de Moto Pizza, ellos expresan de forma clara quiénes son:
"Unos raritos que venden pizza rara".
Lo podemos ver en la forma en que se comunican:
Sus cajas incluyen el mensaje: Pizza rara (odd pizza).
Las letras de la marca son ruidosas, coloridas, y vistosas.
Su primer local no parece un negocio. Ir a comer allí es como ir a casa de un amigo.
La inclusión de elementos asiáticos como parte de la identidad del dueño también cuenta.
Esto genera una sensación muy diferente a la de cualquier otra pizzería.
Todo porque el dueño decidió alinear su personalidad y valores con su visión de la marca.
Clave #2: Innovación Realista
Hay muchos niveles de innovación.
Puedes innovar desde tu comunicación, tu producto, tu marketing, e incluso desde tu visión.
La clave aquí es hacerlo con sentido común y en su justa medida.
Lee Kendell implementó pequeños cambios en la forma de presentar y entregar el valor de sus productos:
Si las pizzas son circulares, entonces las suyas serían cuadradas y rectangulares (estilo Detroit).
Si el empaque es gigante, el de ellos sería como agarrar un smartphone.
Si la masa regularmente es ligera y fina, la de ellos sería gruesa y elevada como un pastel.
Si el concepto tiende a ser Italiano, el de ellos sería asiático.
En vez de inventar algo radical, modificaron pequeños elementos que en sumatoria, forman parte de su estrategia competitiva.
Clave #3: Fundamentos Sólidos
En el caso de Moto Pizza, ellos tienen muy claro de dónde vienen y mantienen su esencia asiática en todas las áreas de su negocio:
Su menú exclusivo de 12 tipos de Pizza contiene ingredientes de Filipinas, NY, Seattle, y Detroit. En honor a los orígenes del fundador.
Todos los ingredientes de la marca son cultivados por la marca y se basan en comida marina (Asia).
Incluso el concepto del local y la marca tiene que ver con el "Mercado Negro" culinario de Filipinas.
Retomar tus raíces y hacer de ellos los fundamentos de tu negocio puede marcar un antes y un después en como las personas perciben la entrega del valor.
Aunque con todos estos principios, la clave de la experiencia del cliente consiste en que ellos estén satisfechos.
Razón por la cual venden con 3 meses de antelación.
Clave #4: La Satisfacción es lo Primero
Dicho de manera simple:
Nunca sacrifiques al cliente. Nunca sacrifiques a tu equipo.
Una experiencia única es sostenida por la capacidad de repetir la misma experiencia una y otra, y otra vez.
Lee Kendell implementó una serie de acciones para que, tanto sus clientes como empleados, quedaran siempre satisfechos:
Con sus clientes:
Cultivaba su propia comida para que cada pizza tuviese la frescura que prometía. En EE.UU. muchos alimentos no saben a nada. Él lo sabía, y por eso viajó por el mundo aprendiendo a cultivar su propia comida.
Todos los productos son hechos a mano.
Prefieron no reducir la calidad de sus pizzas distribuyendo en gran volumen a perder la calidad que los caracteriza.
Así que empezaron a vender por lista de espera, generando escasez y una ola de clientes esperando meses por sus productos.
Ellos realmente no planificaron vender con escasez, vender así es solo una necesidad para mantener la calidad con sus clientes a largo plazo.
Y con sus empleados:
Personalmente, el dueño aliena a las personas con su visión.
Fomenta una cultura de responsabilidad personal dónde no hay jefes, sino colaboradores.
Les paga 24€/hr + Seguros. Es decir, el fundador, invierte sus ganancias para crear un salario digno. Lo que los hace sentir cuidados.
Contrata lento, despide rápido.
Para que veas que no hace falta siempre una gran estrategia de marketing o publicidad para que un negocio crezca exponencialmente.
Puedes hacerlo creando una experiencia del cliente memorable e irresistible.
La Era de la Experiencia
Vivimos en tiempos donde los productos y servicios están al alcance de un clic.
Sin embargo, en un mercado saturado de opciones, ¿qué nos hace elegir uno sobre otro?
La respuesta es sencilla: la experiencia.
Los millennials, por ejemplo, ya valoran más las experiencias que los bienes materiales. Prefieren gastar su dinero en vivencias, en historias que puedan compartir, en momentos que les hagan sentir.
Moto Pizza entendió esto a la perfección.
No solo ofrecen una pizza; brindan una experiencia culinaria, una conexión con los orígenes del fundador, una sensación de pertenecer a una comunidad exclusiva que valora la autenticidad y la calidad.
Es una lección valiosa para cualquier negocio: en un mundo donde todo es replicable, las experiencias genuinas y significativas son la nueva gallina de lo huevos de oro.
