¿Has volado alguna vez en una aerolínea low-cost?

Compañías como Ryanair te permiten volar entre países por menos de 20 $, pero la calidad del servicio y sus comisiones ocultas dejan bastante que desear.

Sin embargo, Southwest Airlines con su modelo de negocio ha conseguido hacer vuelos baratos con un servicio digno de primera clase.

¿Cómo ha logrado esta empresa hacerlo sin caer en la bancarrota?

El inicio de Southwest Airlines

Herb Kelleher era un abogado estadounidense con una pasión por los aviones, y que llevaba un tiempo buscando una idea de negocio. Fue a mediados de los 60 cuando un amigo le dijo algo que parecía imposible entonces; había volado entre dos ciudades del país por unas decenas de dólares.

Herb se puso a investigar el modelo de negocio de la compañía con la que había volado su amigo, y se quedó fascinado con lo que vio.

Resulta que el gobierno federal de Estados Unidos controlaba por entonces los precios de los vuelos nacionales, pero solo si ocurrían entre Estados. La empresa en la que voló el amigo de Herb solo volaba en el Estado de California, y tenía una mayor libertad para competir por precio que las aerolíneas nacionales.

Herb se dio cuenta de que podía imitar el modelo de negocio de la compañía de California en el Estado de Texas, el cual era lo suficientemente grande para que la gente prefiriera volar. Y así, fue como en 1967 Herb fundaría su propia aerolínea, que más tarde se conocería como Southwest Airlines.

Problemas con el Gobierno

La compañía que Herb acababa de fundar prometía mucho, pero a las aerolíneas más grandes de Estados Unidos no les hacía ninguna gracia. Estas veían que empresas como Southwest tenían una ventaja injusta sobre ellas, e iban a hacer todo lo posible por impedirle volar.

Apenas unos meses después de fundarse y sin haber realizado todavía un vuelo, Southwest fue llevada a juicio. La compañía ya había invertido dinero en comprar aviones, pero mientras los juzgados estuvieran analizando el caso no podría volar.

Southwest tuvo que costear el mantenimiento de sus aviones y sus demás gastos durante cuatro años, hasta que por fin en 1971 obtuvo el permiso para volar. La aerolínea tendría que vender uno de sus aviones para pagar los gastos que había tenido, pero Southwest ya estaba volando, y a la gente le empezaba a gustar.

Los precios tan baratos que ofrecía la compañía en Texas pronto empezaron a llamar la atención de la gente, y Southwest fue ganándose una gran reputación. La aerolínea creció mucho durante esos primeros años, pero en 1978 el gobierno aprobó una ley que representaría al mismo tiempo una oportunidad y amenaza para la empresa.

La nueva ley que acabó con sus ventajas

Resulta que ese mismo año comenzó una desregulación de los precios que Estados Unidos llevaba controlando para las aerolíneas. Con la nueva ley, las empresas tendrían libertad para poner precios a Estados vecinos al de origen, oportunidad que Southwest aprovechó para expandirse por el país.

Sin embargo, esta ley también acababa con la ventaja de Southwest frente a sus competidores, ya que estos tendrían la misma libertad de precios. La aerolínea sabía que tendría que reinventar su modelo de negocio para mantenerse a la cabeza, y eso fue lo que hizo.

Resulta que la mayoría de aerolíneas aprovechan al máximo los viajes de un solo avión, y para ello suelen realizar escalas. Esto significa que un avión suele parar en una ciudad grande antes de conectar dos de tamaño medio, lo cual es un inconveniente en tiempo y dinero para aquellos que quieren moverse entre las dos últimas.

El objetivo de Southwest es ofrecer una forma de viajar más cómoda y de bajo coste, especialmente entre ciudades medianas. Para ello realiza vuelos de una distancia lo suficientemente grande para que no resulte práctico ir en autobús, pero lo suficientemente pequeña para conectar dos ciudades directamente sin escalas.

Sin embargo, esta es una estrategia dura, ya que los aviones son vehículos caros que hay que mantener, y su valor se pierde rápidamente. Si un avión solo vuela distancias cortas será menos rentable, ya que acabará pasando más tiempo en el suelo sin ser utilizado.

Esto se debe a que hay un tiempo importante de espera entre que un avión aterriza y vuelve a despegar con otros pasajeros, lo cual hace que muchas compañías no quieran utilizarla.

¿Que hizo Southwest al respecto?

Si Southwest quería ofrecer tickets baratos y vuelos directos tenía que reducir como fuera este tiempo, y así realizar el máximo número de vuelos al día.

Fíjate que esta es una diferencia muy importante frente a la mayoría de aerolíneas low-cost.

Todas las pequeñas decisiones de Southwest están dirigidas a reducir este tiempo, ya que así puede realizar un vuelo extra al día por avión. Esto permite que la compañía gane más dinero, lo que hace que pueda poner tickets más baratos manteniendo la calidad de su servicio.

En cambio, la mayoría de aerolíneas low-cost sacrifican esta calidad. Su modelo se basa en reducir los servicios al mínimo, cobrando por cualquier extra como llevar maletas o por comida en el avión. Por el contrario, Southwest ofrece snacks y bebidas gratis manteniendo su bajo coste, y no tiene ninguna comisión oculta por cobrar maletas.

Curiosamente, uno de los grandes valores diferenciales de Southwest es que permite llevar dos maletas en los viajes sin coste alguno, pero esto está hecho aposta para ahorrar tiempo.

Resulta que uno de los mayores motivos de retraso entre vuelos es el tiempo que la gente tarda en meter su equipaje de mano en los compartimentos del avión. Si sumas lo que 200 personas en una cabina pequeña tardan en meter sus mochilas antes del despegue y luego sacarlas al aterrizar, puedes tener más de 10 minutos perdidos.

Pero al poner las maletas gratis y dejar que la gente las facturen en la bodega, Southwest elimina el equipaje de mano, y consigue ahorrar tiempo en cada viaje para ese vuelo extra. Por no hablar de mejorar enormemente la experiencia de sus clientes.

Optimizando a satisfacción los clientes

La satisfacción de sus clientes es otra de las grandes prioridades de la compañía, ya que le permite ahorrarse muchísimos costes de marketing.

Si Southwest ofrece un gran servicio a sus consumidores, estos hablarán de la compañía a otras personas, iniciando un marketing de boca-oreja que atrae nuevos clientes sin coste.

Y menor coste implica más beneficios, que hace que la empresa pueda rebajar aún más sus precios.

¿Quieres saber que más hace esta aerolínea para dar un servicio de calidad? Aquí tienes dos ejemplos.

El primero es su política flexible, que permite cambiar o cancelar un vuelo hasta 30 minutos antes del mismo. El dinero es devuelto sin ningún compromiso a la cuenta del cliente, que puede utilizarlo cuando quiera para un vuelo futuro.

Esto hace que el cliente se sienta satisfecho, ya que no ha desperdiciado su dinero en un vuelo que no iba a coger. Pero además de la buena experiencia, Southwest devuelve ese dinero a un fondo que solo puede utilizarse para sus vuelos, con lo que asegura el viaje de ese cliente a largo plazo.

Y el segundo ejemplo de su servicio de calidad es el trato que dan sus empleados, algo que no tiene que envidiar a ninguna otra aerolínea.

Fíjate que los empleados son las personas que están de cara al público, y los que mayor impacto tienen en la experiencia de los clientes. Southwest le da una gran importancia a tratar a sus trabajadores como personas individuales, a los que dejan completa libertad para ser ellos mismos, y no robots.

En una entrevista, Herb contaba la anécdota de una azafata que se presentó a trabajar casi sin ropa, siguiendo esta filosofía de libertad. En vez de despedirla, se sentaron individualmente con ella explicándole por qué no podía hacer eso, pero animándole a seguir explotando su creatividad para mejorar la experiencia de los clientes.

Ni siquiera crearon una nueva regla dentro de la compañía, ya que esto solo aumentaría la burocracia y privaría de libertad a sus empleados.

Según Herb, la cultura de empresa es la barrera de entrada más poderosa que existe, ya que es intangible y ninguna otra compañía la puede comprar. La cultura llega hasta tal punto que la compañía recompensa a sus trabajadores por ayudar a otras personas, ya sean clientes de Southwest o de otra aerolínea.

¿Y cómo hace Southwest para tener estos empleados?

Contratan por actitud, y más tarde entrenan por habilidades. No todo el mundo está preparado para trabajar de esta forma, pero Southwest contrata a empleados por el tipo de personas que son, priorizando personalidades capaces de florecer en ese ambiente.

Gracias a la eficiencia de su modelo de negocio, la empresa consiguió hacerse un hueco en los cielos de Estados Unidos, pero también hizo algo más. Al tener precios tan bajos, Southwest obligó a otras compañías a rebajar también sus precios, lo que hizo que muchísimas personas de todo el país pudieran volar por primera vez.

Desde luego, Southwest Airlines ha sido una compañía que ha marcado a las personas de Estados Unidos, democratizando los cielos del país.

A día de hoy se encuentra expandiéndose y aumentando sus rutas aéreas, operando ya vuelos internacionales a México y otros destinos de Hispanoamérica. A Southwest le queda un largo trayecto que recorrer, pero si algo ha dejado claro es que es posible volar de forma barata y con un servicio de calidad por el mundo.

Lecciones principales:

1. El timing a la hora de empezar: Southwest Airlines empezó su negocio en un momento en que la legislación de Estados Unidos le favorecía, viendo una oportunidad para hacer vuelos baratos en el Estado de Texas. Si hubiera empezado después de 1978 esta oportunidad ya habría pasado, lo que nos muestra la importancia de empezar nuestros negocios en el momento adecuado.

2. Evita la mentalidad de foco: la mayoría de aerolíneas estaban cerradas en la mentalidad de servicio de alta calidad pero caro, vs. servicio barato pero de baja calidad. Sin embargo, Southwest con su creatividad pudo reinventar su modelo de negocio para ofrecer ambas cosas, creando un océano azul en el proceso.

3. Actotud sobre habilidades técnicas: una de las principales claves del éxito de Southwest es el trato tan amigable y servicial de sus empleados, y esto es gracias a la libertad que la compañía deja, sumado a contratar a las personas adecuadas.


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